Lenovo Service Management Office（SMO）のサービスデリバリーマネージャー（SDM）は、Lenovoのライフサイクルサービスおよびマネージドサービス全体におけるガバナンス、運用の卓越性、財務管理をエンドツーエンドで担う重要な顧客対応型リーダーシップ職です。顧客関係者、ハードウェア営業部門、技術デリバリーチームをつなぐ主要な窓口として、複雑なサービス契約の円滑な遂行、契約上のSLA達成、継続的サービス改善（CSI）の推進を担います。また、サービスデリバリーコーディネーター（SDC）やチームリーダーを含む運用担当者を統括し、高い顧客体験と拡張性を維持します。

主要責任

1. サービスガバナンスおよび契約管理

・SLA/KPI責任: 契約上のSLA、KPI、XLAに対する全体パフォーマンスを管理する。

・運用ガバナンス: 週次運用レビュー、月次ビジネスレビュー(MBR)、四半期レビュー(QBR)を主導する。

・既存運用からマネージド運用への移行:移行チームからマネージド運用へのハンドオーバーを主導し、コストモデルやSOWを確認する。

・リスク/コンプライアンス: SOP、RACI、CRを遵守し、リスクやSPOFを特定・軽減する。

2. 顧客関係・エスカレーション管理

・信頼できるアドバイザー: エンタープライズ顧客向けの主要窓口(SPOC)として顧客満足度(CSAT)を向上させる。

・インシデント/問題管理: インシデントのエスカレーション管理を統括し、社内外の関係者と連携して解決を推進する。

・事後対応: RCAを主導し、PIRを作成して恒久対策へつなげる。

3. 運用の卓越性とツール活用

・ITSM整合: ServiceNowを活用し、インシデント、リクエスト、問題、資産、変更管理を監督する。

・展開およびDaaS運用: 大規模ハードウェア導入、ソフトウェア統合、構成作業、資産管理を監督する。

・デジタルイノベーション: 自動化やDEXプラットフォーム導入を推進する。

4. 財務およびリソース管理

・P&L管理: 契約収益性およびアカウントP&Lを監視・管理する。

・人員管理: SDCなどの運用スタッフを指導し、要員計画やスキル計画を実施する。

5. ベンダーおよびコンプライアンス管理

・ローカルサプライヤーコンプライアンス: 契約・支払時のコンプライアンスを遵守し、月次レビューを実施する。

・ベンダーパフォーマンス管理: サプライヤーの業務範囲とパフォーマンスを管理し、品質を確保する。

主要コンピテンシー・技術スキル

・ITIL: Incident、Problem、Change、Configuration Managementへの深い理解。

・エンタープライズツール: ServiceNow（ITSM/SACM）と高度なレポーティングスキル。

・ステークホルダー管理: 高度な交渉力、問題解決力、コミュニケーション能力。

・財務知識: P&L、SOW、コストモデル分析能力。

応募資格・経験

・学歴: 情報技術、経営学または関連分野の学士号。

・経験(SDM): ITサービスデリバリーマネジメントまたはSMO領域で5～7年以上の経験。

・展開経験: 大規模なハードウェア展開、マネージドワークプレイスサービス、DaaS契約管理経験。

・ITIL認定: ITIL Foundation(v3/v4)必須。Intermediate/Specialistは歓迎。

・プロジェクト管理認定: PMP、PRINCE2、Agile/Scrum Master資格保有者を優遇。

本ポジションの魅力とやりがい
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