Head of Service Channels

■ Job Summary（職務概要）

本ポジションは、Lenovo JapanのeService領域（Support Site、FAQ、Chat、AIなどのセルフサービスチャネル）の責任者として、日々の運営管理から戦略立案、継続的改善までをリードし、顧客体験（CX）の向上と自己解決率の最大化を推進します。

顧客の声（VOC）や各種KPIを基に課題を特定し、データドリブンな改善サイクルを確立することで、サービス品質向上とコスト最適化を実現します。

また、本ポジションはService本部 Directorおよびリーダーシップチームの戦略パートナーとして、事業方針や変革アジェンダを具体的な実行計画へ落とし込み、組織横断での推進をリードします。日本・AP・グローバルをつなぐハブとなり、関係部門との連携を通じて重要施策の実行と成果創出を推進していただきます。

■ Key Responsibilities（主な職務内容）

① eService運営統括
・eService全体（Support Site / FAQ / Chat / AI）の運営責任
・サービス品質、CX、自己解決率、コストKPI管理
・VOCおよびWeb分析データに基づく改善推進
・AI活用によるサービス高度化
・ベンダーおよび関係部門マネジメント

② 組織横断推進・業務変革
・業務プロセス標準化および最適化
・組織横断施策の推進
・AP/Globalとの連携およびBest Practice導入
・中長期変革アジェンダ推進

③ Leadership Partnership & Strategic Execution
・事業方針をアクションプランへ落とし込み実行推進
・事業計画、予算、QBR、Business Review支援
・重要プロジェクトの進捗・リスク管理
・Japan/AP/Global横断プロジェクト推進
・データ分析による意思決定支援
・Services Directorの信頼できるパートナーとして組織成果最大化に貢献

■ Qualifications（応募要件）

【必須要件】
・サービス運営、事業オペレーション、事業企画等の領域におけるマネジメント経験
・ピープルマネジメント経験
・KPI管理および業務改善をリードした経験
・部門横断でプロジェクトを推進した経験
・経営方針や事業戦略を実行計画へ落とし込み推進した経験
・優れたコミュニケーション能力およびステークホルダーマネジメント能力
・APまたはグローバルチームとの協業経験
・ビジネスレベルの英語力

【歓迎要件】
・eService、Webサポート、FAQ、Chat、セルフサービスチャネルの運営経験
・コンタクトセンターまたはカスタマーサポート領域での経験
・CX改善プロジェクトの経験
・AI、チャットボット、ナレッジマネジメント領域の経験
・デジタルトランスフォーメーションまたは業務改革プロジェクトの経験
・ハードウェアメーカー、IT、テクノロジー、eCommerce業界での経験