Lenovo

■仕事内容

弊部と募集の背景について

•レノボ・ジャパン株式会社サービス事業部では、LenovoクライアントPC製品群およびそれをとりまく、エンドツーエンド全般のソリューション (ソフトウェア、サーバ、ストレージ含む) に関して、有償のコンサルティングまたはプロフェッショナルサービスを提供しています。

•レノボDaasコールセンターは、お客様に包括的なITサービスを提供します。お客様のIT機能およびプロセスと統合されたレノボサービスデスクは、お客様に代わってエンドツーエンドのインシデントおよびサービスリクエスト管理を行います。サービスデスク・アナリスト（L1.5）は、L1からエスカレーションされたチケットを引き継ぎ、お客様のITニーズに対する最初の窓口となります。問題の分類、チケット発行及びエスカレーションを行い、エンドユーザーが安心して問題を任せられるようにします。

•レノボDWSサービスデスクは、DaaS専用システム(Service Now)で受領したDaaSコールセンターが受領した技術相談や故障相談について、エンドユーザーにコールバックして技術相談対応や故障問診を行います。問診の結果、修理が必要と判断した場合は、レノボのオンサイト修理パートナーへレノボシステム(以下、MSD。MS Dynamics)を使ってワークオーダー(以下、WO)を送信します。案件のクローズまで状況を監視し適切なフォローを能動的に行います。

【職務内容】

コールセンター業務：レノボDaaSコールセンター

•手順書に則り、インシデント（電話、電子メール、ウェブチャットなど）やサービスの依頼を受け付け、処理する。

•標準業務手順書（SOP）に従い、インシデントおよびサービスリクエストの種類を特定し、分類する。

•インシデントとリクエストがレノボのITSMシステムに記録されていることを確認する（チケットを作成する）。

•お客様の依頼連絡を分類し、報告された問題を明確に理解し、プロセスに従ってチケットを処理する。

•各チケットを適切なチームに割り当てて対応させます。

•エンドユーザーに次のステップを連絡します。

•エスカレーション手順に従い、インシデントやリクエストの迅速な解決を図ります。

•割り当てられたすべてのチケットをクローズまで管理します。

※上記が日々の中心業務となりますが、お問い合わせがあれば下記のベーシックテクニカルサポートにも対応していただくこともあります。

ベーシックテクニカルサポート：レノボDWSサービスデスク

•お問い合わせ対応：Think Centre, Think Pad, Think Station, ThinkVisionの技術サポート。また、Lenovo製のソフトウェアに限らず、他社製ソフトウェアの設定・使い方・トラブル対処方法に回答する。

•故障問診：デバイスの不良・不調申告に対し、診断を行いエンドユーザーに適切な対象方法のアドバイスを行う。不良と判断した場合には、エンドユーザーへ修理の案内を行う。修理が必要な際は、故障部位(部品)を特定し、保守パーツの発注を行う。

•オンサイト修理手配：オンサイトベンダーへの修理手配を行う。(実際のオンサイト修理の日程調整は、オンサイト修理パートナーによって行われる)

•機材管理および業務報告：機材（携帯電話、パソコン、ヘッドセット等）の保管管理および必要に応じて報告書を作成する。 

■業務経験（あるとよい）

-3年の社内またはアウトソーシングのヘルプデスク・サービスデスク業務

-PC関連の運用サポート、コンタクトセンター、保守サポートエンジニア、PC製品の開発エンジニア経験など

-お客様対応のためのコミュニケーション、アカウント対応の経験

-IT関連の運用管理経験

-コンタクトセンターのスペシャリストの経験

■ 資格:

-マイクロソフト社製品の知識

-ITIL, Six Sigmaなどあればなお可

-IT関連技術者資格

■ 言語関連：

• 日本語によるビジネスコミュニケーションは必須。

• Englishベーシックコミュニケーション (TOEIC 600)以上若しくは同等のご経験が望ましい。

Key Objectives of Position:

The Service Desk Analyst – Level 1.5 acts as a first level escalation point for our customer’s end users’ IT needs. End to end resolution owner for tickets escalated by the Level 1 analysts, using both technical and customer soft skills to provide resolutions for Incidents and Requests.

Day-To-Day Tasks:

• Monitor escalation ticket queues, ensuring incidents and requests are responded to within service level agreements (SLAs).
• Using telephone, emails, webchat and ITSM tickets, interpret user problems.
• Think analytically and use communication skills to walk customers through troubleshooting steps.
• Use personal experience or knowledge bases to identify solutions and possible side effects.
• Update incidents and requests within Lenovo’s ITSM system (update tickets).
• Where necessary, escalate incidents that are complex and cannot be resolved in accordance with the published escalation processes.
• Allocate the escalated ticket to the appropriate resolver group for action.
• Communicate next steps to the end user and maintain contact with the end user until a resolution is provided by self or an escalation group.
• Close tickets with Lenovo’s ITSM system.
• Supplement  Lenovo’s knowledge base.

Key Competencies Needed:

• Excellent customer communication skills, verbal and written
• Ability to communicate at Senior Management and Executive levels
• Ability to multi-task and handle pressure while keeping accuracy
• Excellent PC hardware knowledge and proficiency in desktop operating systems and applications. (MS OS, E365, Google Chrome and Apple OS)
• Experience supporting mobile devices such as phones and tablets
• Professional fluency in English and XXXX