Lenovo

■仕事内容

-弊部と募集の背景について

•レノボ・ジャパン株式会社サービス事業部では、LenovoクライアントPC製品群およびそれをとりまく、エンドツーエンド全般のソリューション (ソフトウェア、サーバ、ストレージ含む) に関して、有償のコンサルティングまたはプロフェッショナルサービスを提供しています。

•レノボDaasコールセンターは、お客様に包括的なITサービスを提供します。お客様のIT機能およびプロセスと統合されたレノボサービスデスクは、お客様に代わってエンドツーエンドのインシデントおよびサービスリクエスト管理を行います。サービスデスク・アナリスト（レベル1）は、お客様のITニーズに対する最初の窓口となります。問題の分類、チケット発行及びエスカレーションを行い、エンドユーザーが安心して問題を任せられるようにします。

•レノボDWSサービスデスクは、DaaS専用システム(Service Now)で受領したDaaSコールセンターが受領した技術相談や故障相談について、エンドユーザーにコールバックして技術相談対応や故障問診を行います。問診の結果、修理が必要と判断した場合は、レノボのオンサイト修理パートナーへレノボシステム(以下、MSD。MS Dynamics)を使ってワークオーダー(以下、WO)を送信します。案件のクローズまで状況を監視し適切なフォローを能動的に行います。

-以下は職務内容です

コールセンター業務：レノボDaaSコールセンター

•手順書に則り、インシデント（電話、電子メール、ウェブチャットなど）やサービスの依頼を受け付け、処理する。

•標準業務手順書（SOP）に従い、インシデントおよびサービスリクエストの種類を特定し、分類する。

•インシデントとリクエストがレノボのITSMシステムに記録されていることを確認する（チケットを作成する）。

•お客様の依頼連絡を分類し、報告された問題を明確に理解し、プロセスに従ってチケットを処理する。

•各チケットを適切なチームに割り当てて対応させます。

•エンドユーザーに次のステップを連絡します。

•エスカレーション手順に従い、インシデントやリクエストの迅速な解決を図ります。

•割り当てられたすべてのチケットをクローズまで管理します。

※上記が日々の中心業務となりますが、お問い合わせがあれば下記のベーシックテクニカルサポートにも対応していただくこともあります。

ベーシックテクニカルサポート：レノボDWSサービスデスク

•お問い合わせ対応：Think Centre, Think Pad, Think Station, ThinkVisionの技術サポート。また、Lenovo製のソフトウェアに限らず、他社製ソフトウェアの設定・使い方・トラブル対処方法に回答する。

•故障問診：デバイスの不良・不調申告に対し、診断を行いエンドユーザーに適切な対象方法のアドバイスを行う。不良と判断した場合には、エンドユーザーへ修理の案内を行う。修理が必要な際は、故障部位(部品)を特定し、保守パーツの発注を行う。

•オンサイト修理手配：オンサイトベンダーへの修理手配を行う。(実際のオンサイト修理の日程調整は、オンサイト修理パートナーによって行われる)

•機材管理および業務報告：機材（携帯電話、パソコン、ヘッドセット等）の保管管理および必要に応じて報告書を作成する。 

■業務経験（あるとよい）

-1-2年の社内またはアウトソーシングのヘルプデスク・サービスデスク業務

-PC関連の運用サポート、コンタクトセンター、保守サポートエンジニア、PC製品の開発エンジニア経験など

-お客様対応のためのコミュニケーション、アカウント対応の経験

-IT関連の運用管理経験

-コンタクトセンターのスペシャリストの経験

■ 資格:

-マイクロソフト社製品の知識

-ITIL, Six Sigmaなどあればなお可

-IT関連技術者資格

■ 言語関連：

• 日本語によるビジネスコミュニケーションは必須。

• Englishベーシックコミュニケーション (TOEIC 600)以上若しくは同等のご経験が望ましい。

■その他

-夜間も含めシフト勤務に対応できる方。（当面は平日日中帯勤務となっております）

Key Objectives of Position:

The Service Desk Analyst – Level 1 acts as the first point of contact for our customer’s end users’ IT needs. Triaging issues, raising tickets and escalating tickets and ensuring the end users are confident their issues are in good hands.

Day-To-Day Tasks:

• Receive and handle incidents (presented as phone calls, emails or webchat) and request for services following agreed procedures.
• Identify and classify incident and request types in accordance with the published Standard Operating Procedures (SOPs).
• Ensure all incidents and requests are recorded in Lenovo’s ITSM system (create tickets).
• Triage each inbound communication and ensure that there is a clear understanding of the issues being reported and that the ticket details are complete as per agreed processes.
• Allocate each ticket to the appropriate resolver group for action.
• Communicate next steps to the end user.
• Follow all published escalation procedures to ensure timely resolution to of incidents and requests
• Manage all assigned tickets to closure

Key Competencies Needed:

• 1-2 years previous experience in either an internal or outsourced service desk operation.
• Solid technical skills with hardware and operation systems
  • Dell, Lenovo, HP, Apple hardware
  • Microsoft Windows OS
• Excellent customer communication skills, verbal and written.
• Ability to multi-task and handle pressure while keeping accuracy.
• Professional fluency in English and XXXX.